Interní zákazník

05.05.2019

Markéta Kamenářová na toto téma: 
Kdo je vlastně ve firmě "interním zákazníkem"? Jsou to především zaměstnanci. Ti jsou jedním z hlavních stimulů charakterizujících úspěšného zaměstnavatele. Díky nim společnost může fungovat, prosperovat a získávat i nové zákazníky. Spokojený interní zákazník je tak stejně důležitý, ne-li důležitější než zákazník externí. Zaměstnanec neboli interní zákazník si sice nic nekupuje, ale též vstupuje s firmou do "obchodního vztahu". Firma tak přeci nakupuje především jeho znalosti a dovednosti za mzdu. Dlouhodobým cílem společnosti by měla být pak spokojenost nejen externího, ale i interního zákazníka a s tím spojené získání výhody vlastního zisku. I my jsme si velice dobře vědomi, jak velký význam pro nás mají zaměstnanci, a proto se významně podílíme na zlepšování systému "Péče o zaměstnance" neboli péče o interního zákazníka společně s marketingem, HR a managementem naší společnosti.

Významnou podporou jsou aktivity interního marketingu, které vycházejí z marketingového mixu. Patří sem zejména interní marketingová komunikace do firmy, která velice napomáhá v procesu budování vztahu "firma a zaměstnanci" a posiluje nejen loajalitu, ale zároveň stabilitu zaměstnanců. Firma potřebuje ty správné zaměstnance a v dnešní době jim musí sama sebe "prodat", aby byli ochotni pro ni pracovat.

Dnes je prioritou pro zaměstnance důvěryhodný a perspektivní zaměstnavatel, který nabízí nejen očekávaný plat, benefity a dobrou firemní kulturu, ale také určitou jistotu, smysluplnost práce a to vše v souladu s jejich nároky na seberealizaci. Proto je třeba, aby management firmy neustále pracoval na vytváření a udržování pozitivních vztahů zaměstnanců k firmě. Tomu napomáhá interní PR, kde je důležitá nejen prevence, ale též zpětná vazba. Zpětná vazba nám pak ukazuje, zda tyto aktivity jsou účinné či nikoliv. Jedině tak se zaměstnavatel dozví, co by zaměstnanci chtěli výměnou za jejich úsilí a loajalitu, jedině tak se dozví, jestli "produkty" personální politiky firmy splňují účel. Správná informovanost je tak základem pro vytváření otevřené atmosféry a získání důvěry zaměstnanců.

Vhodnou formou pro větší informovanost bývá standardně firemní profil, ale i některá diskusní fóra, různé soutěže nebo dění ve firmě. U nás se stal velice oblíbeným náš firemní časopis, kde píšeme články o produktech či osobnostech firmy, jsme též aktivní i na sociálních sítích. Pořádáme různá setkání se zaměstnanci, mají možnost se neformálně setkat mimo pracovní prostředí jako tým, ale velice se těší oblibě i různá letní i novoroční celofiremní setkání. Letos jsme zvolili i nový formát každoročního setkání zaměstnanců tzv. Staff meeting. Byl rozdělen do dvou části, kde první byla tradiční prezentace generálního ředitele, která zahrnuje vyhodnocení roku minulého a nadcházející plány a strategii. Druhým bodem programu a novinkou byla interaktivní část ve formě workshopů s předem definovanými tématy. Každý zaměstnanec si mohl vybrat téma, které ho nejvíce zajímalo a měl i možnost oblast vzájemně diskutovat s ostatními. V závěru proběhlo vyhodnocení týmových skupin a získání dalších podnětů a námětů, se kterými bude management společnosti dále pracovat a nosné myšlenky rozvíjet. Velice nás potěšil velký zájem a celkově pozitivní zpětné reakce od zaměstnanců. To, co jsem zde pouze okrajově zmínila, je jen takovou malou ochutnávkou, jak to u nás "chodí" a na čem jako management pracujeme.

Co dodat závěrem? Prostor pro kreativitu, jak pracovat s interním zákazníkem, je opravdu široký. Přeji všem, ať se vám daří ve firmě vybudovat otevřenou atmosférou s prostorem pro zpětnou vazbu. Zaměstnanci to velice ocení a budou mít pocit, že o ně firma stojí a vzájemná spolupráce je pak oboustranně výhodná.

Markéta Kamenářová, personální ředitelka S&T CZ, coach ICF

Michaela Karásková na toto téma:  

Ve většině případů se na mě klienti obrací se žádostí konzultací či školení na téma: Přístup k zákazníkovi nebo Obchodní či chcete-li Prodejní dovednosti. Je to určitě potřeba, aby se obchodníci seznámili s prodejními principy a osvojili si profesionální vystupování. Ti, kteří již mají zkušenosti, umí při kontaktu se zákazníky využívat různé přístupy k zákazníkům, vždy znají svůj produkt a dokáží na něm najít všechny výhody a benefity, právě pro toho či onoho zákazníka. Znají typologii zákazníka a umí se přizpůsobovat situacím. Perfektně prezentují značku, a to především svojí osobností.

Dokáží ti samí obchodníci využívat stejné dovednosti také dovnitř do firmy? Nechci se teď v žádném případě dotknout obchodníků. Interní zákazník by měl mít však stejnou hodnotu jako ten externí. V mnoha firmách existuje pojem interní zákazník a všichni rozumí, co se za tímto pojmem skrývá. Já osobně považuji toto téma za velice důležité.

Kdo je vlastně interní zákazník?
Ano, správně, jsou to všichni interní zaměstnanci.

Teď jste možná pokrčili obočím a říkáte si: "Cože? To přeci není to samé." A vidíte, je. Při mých návštěvách v různých společnostech mají projekt Interní zákazník zpracovaný velice dobře. A někde vůbec. Často se pak setkávám s tím, že firma vnímá obchodníky/prodejce jako něco víc. Což je škoda. Všechna oddělení jsou pro firmu důležitá.

Co vlastně firmy za interním zákazníkem vidí? Jsou to určitě hodnoty, přístup jeden k druhému, držíme za jeden provaz, známe práci jeden druhého, navzájem si jeden druhého vážíme, protože tvoříme jednu značku - jedno logo - jednu firmu. Je to práce nejen HR, ale především jednotlivých manažerů. Já za tím vidím i profesionalitu v komunikaci mezi sebou. Rozhodně otevřenost, ale i slušnost a respekt mezi všemi zaměstnanci.

Někdy se podívám na "Wikipedii" a zamýšlím se nad popisem, který je tam uveden. Zde je výklad pojmu zákazník: "Zákazník (někdy nazývaný též klient nebo kupující) je příjemce statků, služeb, produktů nebo nápadů, které získává od prodejce, obchodníka nebo dodavatele za peněžní nebo jinou hodnotovou úplatu."

Hodnotová úplata je výraz, který mě zaujal. Odpovězte si na otázku každý sám za sebe: Za jakou hodnotovou úplatu dávám/prodávám/poskytuji svému kolegovi můj přístup k němu? Každý by měl začít u sebe a ředitel či majitel firmy by měl být v čele.

Michaela Karásková - externí HR konzultantka, jednatelka KNO Česko, lektorka, coach ICF

 Lenka Bláhová na toto téma:

Při zamyšlení nad tématem "Interní zákazník" mi okamžitě naskočila vzpomínka na druhou polovinu devadesátých let minulého století. Firma, ve které jsem působila, řešila firemní kulturu a tak vznikl projekt "Já očima zákazníka". 

Projekt řešil přístup k zákazníkům, jak s nimi jednat, nabízet jim služby, jak přitom být oblečený a v jakém prostředí vše probíhá, zkrátka, aby byli profesionálové. O deset let později tatáž firma řešila, jak zlepšit, aby zaměstnanci mezi sebou dobře komunikovali, předávali si informace a spolupracovali. A vznikl projekt "Překvapený klient".
Měl za úkol pozitivně překvapovat klienta a to nejen externího. Následně o pár let později vznikl další projekt s názvem "I love (dosaďte si název svojí firmy)". 

Proč to všechno? 

Tento projekt hledal, proč zaměstnanci, interní klienti, mají svoji firmu rádi a případně co zlepšit, aby ji měli ještě raději, aby v ní dobře a rádi pracovali. Projekt měl za úkol zmapovat a nastavit standardy spolupráce, komunikace, projektové řešení s cílem být lepší než konkurence na trhu. A kdo že to může hlavně ovlivnit? Přece zaměstnanci! Sami sobě interní klienti. 

Ať se na toto téma díváme z jakéhokoliv úhlu pohledu, vždy se jedná o zákazníka. A vlastně je jedno, jestli ten zákazník je externí nebo interní. Externí je ten, kdo kupuje naši službu, produkt.  Interní je ten, kdo tu službu a produkt vyrábí, nabízí, dělá na ni reklamu, je profesionál. 
A co víc - uvědomuje si (nebo by si měl uvědomovat), že bez svých kolegů, spolupracovníků to sám nedá. Že je součástí řetězu, jehož očka na sebe navazují a bez návaznosti by byl nefunkční. 

Kdo je klíčový pro interního zákazníka? Věřte, nevěřte, je to jeho vedoucí. Zaměstnanci z mého pohledu jsou pro každého vedoucího i pro TOP manažery interními klienty. Šéfové jsou ti, kteří pro své klienty jsou profesionálové, spolupracovníci, srozumitelní zadavatelé úkolů, podporovatelé, rádci, leadři. Motivují své klienty, vzdělávají je, rozvíjejí, podporují je, hodnotí a to vše hlavně proto, aby firma byla nejlepší v rámci konkurence.
Také jim dávají najevo, že jsou pro firmu důležití, že bez nich by firma nebyla úspěšná. Prostě šéfa dělají lidi a hlavně interní klienti. A tak vy, kterým se zrovna nedaří, zkuste se zamyslet, jestli vaši interní zákaznici jsou pro vás důležití. Zkuste si představit, co můžete udělat, aby se zlepšili a tím zlepšili i vaši firmu, vaše výrobky, vaše služby a současně to pak budou vnímat i vaši externí klienti. Zkuste to a uvidíte, že interní a externí klient jsou spojené nádoby, jedna bez druhé nefunguje. Hodně štěstí!

Lenka Bláhová, externí HR konzultantka, lektorka, HR Business Partner